簡(jiǎn)單介紹神秘顧客檢測(cè)的作用
發(fā)布時(shí)間:2018-05-23 00:00:00
來(lái)源:http://m.51meim.cn/news963618.html神秘顧客檢測(cè)的作用如下:
1、真實(shí)、及時(shí)和客觀的服務(wù)情況收集,讓運(yùn)營(yíng)商了解一線實(shí)際情況。
監(jiān)測(cè)必須以服務(wù)規(guī)范為基礎(chǔ),使用照片、錄音甚至攝像為依據(jù),調(diào)查中還會(huì)就一些模糊的地方和營(yíng)業(yè)員反復(fù)確認(rèn),確保所得信息準(zhǔn)確。
監(jiān)測(cè)基本以月為時(shí)間單位開展,再輔以郵件周報(bào)和短信督導(dǎo)告知,基本可以保證發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)呈現(xiàn)給管理人員。
第三方收集的信息,可以避免內(nèi)部人員因習(xí)慣思維、人情世故及管理流程等因素造成的信息盲點(diǎn)。
2、全時(shí)段、多類型和隨機(jī)的神秘顧客監(jiān)測(cè)實(shí)施,促使網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)人員時(shí)刻保持標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)狀態(tài)。
監(jiān)測(cè)安排覆蓋全月的大部分日期和所有營(yíng)業(yè)時(shí)段,雖然每個(gè)點(diǎn)每個(gè)月可能只有一次,但營(yíng)業(yè)廳會(huì)感覺(jué)每時(shí)每刻都有可能出現(xiàn)神秘顧客。
神秘顧客來(lái)源選拔類型豐富,還蓋很多不同的職業(yè)、年齡或?qū)W歷,雖然每個(gè)點(diǎn)可能有一個(gè)人,但營(yíng)業(yè)廳會(huì)感覺(jué)每個(gè)客戶都有可能是神秘顧客。
咨詢或者辦理的業(yè)務(wù)案例從業(yè)務(wù)庫(kù)隨機(jī)抽取,雖然每個(gè)點(diǎn)可能只關(guān)注一個(gè)業(yè)務(wù),但營(yíng)業(yè)廳會(huì)感覺(jué)整個(gè)業(yè)務(wù)庫(kù)都需要掌握。
3、專業(yè)、第三方角度和標(biāo)準(zhǔn)的監(jiān)測(cè)項(xiàng)目執(zhí)行管理,發(fā)現(xiàn)服務(wù)規(guī)范、服務(wù)流程乃至整個(gè)服務(wù)體系的優(yōu)缺點(diǎn)。
不同于客戶或運(yùn)營(yíng)商的角度,而對(duì)運(yùn)營(yíng)商所處行業(yè)和對(duì)客戶服務(wù)兩方面都有深刻認(rèn)識(shí),能做出更加深入和客觀的分析。
多年多個(gè)相關(guān)項(xiàng)目的執(zhí)行管理工作,即積累了豐富的專業(yè)經(jīng)驗(yàn),也把握住整個(gè)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)發(fā)展變化的脈搏,并根據(jù)新的現(xiàn)象研究對(duì)策。
專業(yè)豐富的經(jīng)驗(yàn)滲透在日常工作中,形成了客戶需求分析、神秘顧客管理、具體項(xiàng)目執(zhí)行、質(zhì)量管理和數(shù)據(jù)挖掘等工作的具體標(biāo)準(zhǔn)。
4、多維度、實(shí)時(shí)和案例化的監(jiān)測(cè)情況比較,分析不同網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的優(yōu)劣高下,并協(xié)助運(yùn)營(yíng)商通過(guò)各種獎(jiǎng)懲措施提升管理效率。
上面的就是神秘顧客檢測(cè)起到的作用啦。
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