做好顧客滿意度調(diào)查需要從哪些方面入手呢
發(fā)布時間:2018-04-26 00:00:00
來源:http://m.51meim.cn/news963616.html下面給大家介紹一下顧客滿意度調(diào)查的入手方向:
1、調(diào)查內(nèi)容的側(cè)重點
調(diào)查內(nèi)容可以涉及企業(yè)的方方面面,如企業(yè)產(chǎn)品調(diào)查、價格調(diào)查、營銷渠道調(diào)查、主配套市場調(diào)查、服務(wù)調(diào)查等等。我們在進行市場調(diào)查時要根據(jù)對象所關(guān)心的內(nèi)容不同設(shè)計相應(yīng)的調(diào)查內(nèi)容。
預(yù)見性的顧客滿意度調(diào)查。此項調(diào)查對一個企業(yè)來說是非常重要的,通過調(diào)查可以了解消費者需求愿望,預(yù)見性的滿足顧客的需求和期望,使企業(yè)不斷提高產(chǎn)品開發(fā)能力、服務(wù)意識、制定適應(yīng)市場的營銷政策,不斷提高顧客忠誠度。預(yù)見性的顧客滿意度調(diào)查是企業(yè)外部滿意度工作調(diào)查的起點和終點。
2、調(diào)查對象的確定
顧客人數(shù)眾多,要對所有顧客一一調(diào)查,在實務(wù)上幾乎不可能實現(xiàn)。因此,必須選擇一部分顧客作為調(diào)查的對象。然而。調(diào)查哪一部分顧客,調(diào)查多少?所以,我們在制定調(diào)查計劃時首先要考慮不同的消費群體,實施相應(yīng)的調(diào)查。
3、改進計劃和執(zhí)行
在對收集的顧客滿意度信息進行科學(xué)分析后,企業(yè)就應(yīng)該立刻檢查自身的工作流程,在“以顧客為關(guān)注焦點”的原則下開展自查和自糾,找出不符合顧客滿意管理的流程,制定企業(yè)的改進方案,并組織企業(yè)員工實行,以達到顧客的滿意。為了能夠收到好的客戶滿意度調(diào)查效果,就要在每一個環(huán)節(jié)中進行重視。
4、調(diào)查方式的選擇
一般采用的調(diào)查方式為郵寄問卷、電話訪問、人員訪問等方式,具體采用何種方式要根據(jù)企業(yè)的具體情況和調(diào)查內(nèi)容的側(cè)重點而定。一般情況是郵寄問卷反饋信息時間長,反映率高,電話訪問反饋信息快。人員訪問搜集信息多,反饋的信息基本準確。無論我們采用何種方式進行調(diào)查,在涉及到與調(diào)查人有關(guān)的問題,必須采取調(diào)查人回避的方式。
5、量化和權(quán)重顧客滿意度指標
對不同的產(chǎn)品與服務(wù)而言,相同的指標對顧客滿意度的影響程度是不同的。售后服務(wù)對耐用消費品行業(yè)而言是一個非常重要的因素,但是對于快速消費品行業(yè)則恰恰相反。所以相同的指標在不同指標體系中的權(quán)重是完全不同的。只有賦予不同的因素以適當?shù)臋?quán)重,才能客觀真實地反映出顧客滿意度。
現(xiàn)在大家對顧客滿意度調(diào)查的入手方向有一定的了解了吧。
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